Defensoría del consumidor financiero

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Para empezar es necesario aclarar que consumidor financiero es todo cliente o usuario de en una entidad financiera; el cual antes de utilizar un servicio o tomar un producto financiero deberá verificar que se trate de una entidad legalmente constituida y autorizada por la Superintendencia Financiera para evitar problemas  futuros.

Debe tener clara su necesidad y hacérsela conocer al  asesor financiero para que se le ofrezca el servicio que más se adapte a su necesidad. Es aconsejable siempre comparar las tarifas y los beneficios que le ofrece cada producto en cada banco.

Al momento de adquirir un producto o servicio es importante hacer todas las preguntas que crea necesarias, leer muy bien cualquier contrato antes de firmarlo para asegurarse de que está adquiriendo lo que realmente necesita y rechazar cualquier ofrecimiento de un producto adicional si no lo desea adquirir o no lo necesita.

Una vez firmado el contrato deberá hacer uso racional del producto o servicio adquirido y cumplir con la responsabilidad adquirida para evitar procesos judiciales.

Como consumidor financiero usted tiene derecho a:

  • Que se le brinden servicios de calidad e información clara y precisa con respecto al servicio solicitado que le permita comparar en el mercado para tomar la decisión que más le convenga.
  • Presentar de manera respetuosa, quejas, reclamos, peticiones, ante la entidad, ante la defensoría del consumidor, ante la superintendencia financiera y ante los organismos de autorregulación.

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¿Cuándo presentar una queja a la defensoría del consumidor financiero?

Ya teniendo un concepto claro  de lo que es un consumidor financiero, vamos a ver la defensoría del consumidor financiero:

Es una entidad independiente y autónoma especializada en el sector financiero que tiene las funciones de conocer y resolver las quejas y reclamos de los consumidores financieros (CF), ser intermediario entre el CF y la entidad financiera, proponer modificaciones a las normas, ser vocero del CF ante las entidades.

Un CF puede acudir a  la defensoría del consumidor cuando considere que:

  • No se le está prestando un servicio adecuadamente.
  • Que le están incumpliendo una norma o reglamento.
  • Necesita hacer una conciliación con la entidad financiera.
  • Necesita presentar una queja contra una entidad vigilada por la Superfinanciera.

Otra función del DCF es la de ser conciliador entre  las partes, con el fin de  evitar procesos judiciales que además de ser costosos, se llevan generalmente bastante tiempo, para solicitar el conciliador, se debe presentar por escrito detallando la situación que se presenta,  la diferencia que existe, aportando datos personales y pruebas si se tienen.

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¿Cómo presentar una queja o reclamo ante DCF?

En el momento de presentar una queja o reclamo lo debe hacer por escrito, directamente en la entidad financiera para que lo remita a la DCF , en las oficinas de la defensoría del consumidor financiero, o por correo electrónico.

Pasados 3 días hábiles la defensoría del consumidor financiero le responderá su solicitud y le podrá informar que:

  • Debe ampliar la información y la evidencia del caso en máximo 8 días hábiles, si pasado este tiempo no cumple con lo solicitado se cerrará el caso.
  • Toda la información suministrada es suficiente y el caso se resolverá en 8 días hábiles.

Si considera que la queja o reclamo no tiene fundamentos puede cancelarla en cualquier momento, solo deberá hacerlo saber a la DFC mediante un comunicado escrito, no será sancionado ni tendrá ningún otro tipo de repercusión realizar este procedimiento.

Contacto de la Defensoría del Consumidor Financiero:

Dirección: Calle 7 No. 4-49 Bogotá, D.C.

Conmutador: (571) 594 02 00 – 594 02 01

Fax: (571) 350 79 99 – 350 5707

Línea gratuita nacional: 018000 120 100

Horario de atención al público: Lunes a viernes de 8:15 a.m. a 4:45 p.m. en jornada continua

E-mail: [email protected]

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